مرجان الأفضل في خدمة الزبناء لسنة 2025

الجمعة 13 دجنبر 2024 - 11:43

جرى يومه الخميس 12 دجنبر الجاري بالدار البيضاء، منح العلامة التجارية "مرجان" جائزة "الأفضل في خدمة الزبناء في المغرب لسنة 2025"، في فئة التوزيع العصري، للسنة الثالثة على التوالي.

وقال "امحمد الشليح"، المدير العام المنتدب لـ"مرجان"، النشيطة في مجال التوزيع الحديث في المغرب، في تصريح، إن التتويج "يعكس الإلتزام المستمر بوضع الزبون في قلب أولوياتنا، من خلال 42 سوقاً ممتازاً موزعة على 27 مدينة، وعروض التجارة الإلكترونية تتوسع باستمرار"، مضيفا "نحن ملتزمون بتقديم تجربة تسوق تجمع بين الحداثة، السلاسة والقرب، سواء في متاجرنا أو حتى على منصاتنا الرقمية".

وأوضح المدير العام المنتدب لـ"مرجان"، أن هذا التكريم "يشهد على الجهد الجماعي لفرق عملنا وتفانيهم في الإستجابة لمتطلبات زبنائنا بعناية واستجابة سريعة. سنستمر في الإبتكار وتكوين موظفينا وتحسين خدماتنا لنبقى شريكاً موثوقاً به في الحياة اليومية للمغاربة".

وجاء في بلاغ لـ"مرجان"، أنه منذ إنشاء إدارة خدمة الزبناء سنة 2021، تم اعتماد سلسلة من التدابير الملموسة لتعزيز رضا الزبناء وتحسين تجربتهم، وهو ما مكّن من تسجيل معدّل توصية يتجاوز 90 في المائة وفقا لمؤشر "صافي نقاط التوصية" (NPS)، كما أن استطلاعا شمل 3،275 مشاركاً أظهر أن أكثر من تسعة من كل عشرة زبناء يوصون بمرجان لأصدقائهم وعائلاتهم.

وأضاف البلاغ، أنه "في إطار الإلتزام بتقديم خدمات مميزة، تم وضع الولوجية والإجابة السريعة في مقدمة الأولويات، عبر توفير رقم موحد لخدمة الزبناء مفتوح من الساعة 9 صباحا حتى 9 مساء، 364 يوما في السنة. وقد ساهمت هذه الجهود في تحقيق معدل نسبة الرد على المكالمات يبلغ 99 في المائة، فضلاً عن تقليص زمن الرد الهاتفي ليصبح أقل من 20 ثانية". مسجلاً أن سياسة الإبتكار بغية تلبية الإنتظارات المتزايدة للزبناء تواصلت سنة 2024، مع التركيز على الرقمنة وتحسين العمليات، كما أتاح إدخال الذكاء الإصطناعي في مراكز الإتصال إمكانية مساعدة الوكلاء وتحسين مسار الطلبات، وبُذلت في الوقت نفسه، جهود لتقليل وقت الإنتظار عند صناديق الأداء ولتبسيط التعامل مع الشكاوى.

وأطلقت "مرجان" منصة متطورة لجمع الملاحظات، تهدف إلى الإستماع الفعّال للزبناء، وتحليل آرائهم، ودمج اقتراحاتهم ضمن استراتيجيات تحسين الخدمات، بالإضافة إلى تطوير مهارات فريق العمل من خلال برامج تكوين مستمرة تُركّز على تعزيز كفاأتهم في مجال خدمة الزبناء. كما تعمل على تحديث خدماتها من خلال الكشف الإستباقي عن أي إشارات سلبية أو تحسينات محتملة لضمان تقديم تجربة سلسة ومرضية. وتسعى إلى تعزيز نهجها مُتعدّد القنوات، حيث تدمج بسلاسة بين نقاط البيع الفعلية وموقعها الإلكتروني وتطبيقها على الهاتف المحمول، مما يوفر تجربة متجانسة تُلبي تطلعات الزبناء.

وتستثمر المجموعة في أدوات مبتكرة مثل نظام الدردشة الآلي وصفحة أسئلة شائعة (FAQ) تفاعلية للإجابة على الإستفسارات البسيطة، بالإضافة إلى رقمنة عملية تحديد المشكلات وحلها بكفاءة.